中国已进入老龄社会，养老问题成为一大社会问题。养老机构如何提升服务质量？为老人带来更好的体验？

7月6日，南京财经大学管理科学与工程学院新时代南京市机构养老服务质量调研小组赴南京市玄武区几家知名养老院进行了采访调研。

（成员大合照）

护工贴心，家人才放心

小组成员采访了几位老人，令人意外的是，这些老人在一个问题的看法上非常统一，那就是护工的态度。一位老人说:“我的儿子孙子都很忙，没有人照顾我，这里的小姑娘小伙子都特别热情，态度也非常好。有一次我的闹钟坏了，那小伙子立马就帮我修好了。”说到这里，这位92岁的老人露出了灿烂的微笑。

另一外老人也说：“这些孩子多数是农村来的，非常朴实、忠厚老实，一点儿也不刁钻。”但也有老人反映，护工大多数没经过专业培训，比较原生态，虽然可以满足我们的基本需求，但业务水平还是有很大的提升空间。孩子们把老人送进养老院，希望老人得到更好的照顾，护工们的耐心与贴心自然给子女们吃下了一颗定心丸。

（护理人员承诺书）

管理层的淡漠与缺席

相较于对护工们的赞赏，老人们对养老机构的管理层人员似乎感到有些不满。一位从建立初就住在养老院的老人坦言：“刚开始老板还会一个月，半个月来看我们一次，招呼我们的子女们一起开会，让大家谈谈近来的意见或建议。但之后几年，几乎都看不到老板的身影。”老人们有什么不满的地方向护工们反映，但护工们也做不了主，负责的直接领导也不负责。当被问到墙上的一些奖状时，老人说那都是老板自己拿来的，事实怎样没有人清楚。

一位曾是高中老师的老人说：“这样缺乏民主与公开的管理模式，不仅使得养老环境得不到改善，服务质量得不到提升，养老院的名声与信誉也会受到很大影响，长此以往，必然是“搬起石头砸自己的脚”。养老院要想稳步持续发展，建立健全相关的意见反馈机制和改进落实机制迫在眉睫。”

想找人说说话，但害怕给儿女添麻烦

交流中，老人们说到在养老院的生活状况和精神需求。有位老人说:“几年前我老伴去世了，被女儿接到这里生活，虽然居住环境很好，但总觉得没有家的味道。其实，很想有个人说说话。可是怕给女儿添麻烦，所以很少找女儿谈心。”

也有老人说：“人老了，对生活已经没什么要求了，只盼着儿孙们可以做好自己的事，好好生活，这就是最大的孝心。”

一位年过九旬的老人表示，“我参加过抗美援朝，那时候条件艰苦，但自己满腔热血，得过好几块块勋章。如今老了，老伴走了，儿女都不在身边，总觉得空落落的。”他翻出珍藏在箱底的军装和军帽，让调研成员换上。看着成员们穿上后英姿飒爽的模样，老人高兴得合不拢嘴，好像看到自己的孙女一样。

有位老人一个人静静地坐在轮椅上，她的背佝偻着，头埋在方桌前，不知在回想什么，或许是自己的青春岁月，温暖时光……桌子一侧的墙上写着“爱心 善心 耐心”几个字，这是养老院对外宣传的服务标准。屋里光线昏暗，宛若黑白默片，老人的落寞流淌期间。

（小组人员采访老人）

养老院老人的孤独谁来买单？

小组成员崔馨文感慨，“陪伴是最长情的告白。有人愿意陪老人拉拉家常，就是对他们晚年生活最好的安慰，但是多数养老机构却都做不到这点。”

小组成员刘环说：“物质可以用钱买到，但是精神上的归属感却很难买到。小品中用十块钱买人唠嗑也许并不是笑话，这是大多数老人花钱也买不到的‘服务’。”

如今，养老院老人的孤独谁来买单？

管理科学与工程学院党总支副书记袁军坦言，“老人希望“不给儿女添麻烦”，做为儿女应该做的是“你把我养大，我陪你变老”。除了吃穿住行等物质条件保障，倾听和陪伴等人文关怀也尤为重要。更多的年轻人可以走进养老院，陪伴老人，为老人带来更好的养老体验。”

推进养老院从业人员专业培训势在必行

通过调研，成员发现养老机构管理层、护工等从业人员的专业素养普遍较低。因此，推进养老机构从业人员的专业培训就显得尤为重要。管理层应定期与老人交流，实现有效反馈；护工要着装大方，精神饱满，有专业的服务技能，及时对提供的服务进行记录，了解老年人的需求，随叫随到。在此基础上满足老人的个性化需求，给予老人定制化的关心和照顾。

小组成员朱华艳认为：“要想提高机构养老服务质量，提高从业人员的素质是核心。要有具体可行的规范制度做保障，同时要开展分层次分阶段的专业培训，还要建立定期的考核监督机制。”国家应尽快出台相关政策，规范机构养老的市场，我们应该尽举全社会之力构建养老、孝老、敬老政策体系和社会环境，使更多的老人有一个幸福的晚年。

管理科学与工程学院

2018年7月6日

唐方舟、黄蕾、王文/文 全体成员/图